何を得るために読んだか？読んだ目的
SEとして品質管理に向き合う立場から、ソフトウェアの時代の品質の考え方を知るため。
読んでどう感じたか？読了後に一言
狩野モデルと品質
実際に得たものは何か？刺さったポイント
- SEをやっており、普段から品質管理をしているだけに、品質の話が興味深かった。自分の理解では、品質とは使用適合性だ。使用適合性が高ければ、品質が高く、顧客満足度につながる。顧客満足度とは、顧客の期待値とのギャップであり、求めている水準を超えること、期待値を超えることこそが顧客満足度に繋がる。
- 本の中で、狩野モデルが登場する。
- 東京理科大学の狩野紀昭教授が提唱した狩野モデルは、ユーザーが製品やサービスに要求する品質を5分類し、それぞれが顧客満足度にどのような影響を与えるか、という定義。その中でも、当たり前品質、一元的品質、魅力品質について、整理して、現場では使い分けていく必要があるなと感じた。
- 「当たり前品質」は、あって当然、なければ不満を覚える品質要素。自動車でいうと走る・止まる・曲がるなどの機能が相当する。
- 「一元的品質」は、上がれば上がるほど満足が高まり、低いと不満の原因になる品質要素。自動車の燃費や車内空間の広さなどが当てはまる。
- 「魅力品質」は、なくても大きな不満にはならないが、一度使って充足感を覚えると手放せなくなる品質要素。衝突被害軽減ブレーキなどの自動車先進安全技術や、車載通信機器を介したインターネット接続機能がその例だ。
- 日本は当たり前品質を磨きすぎなのかもしれない。当たり前品質を磨いても顧客満足度は上がらない。
目的を満たしたか？読んだ結果
ソフトウェアの時代の品質は、狩野モデルの当たり前品質・一元的品質・魅力品質を整理し、現場で使い分けて考えるものだった。当たり前品質は、あって当然で、いくら磨いても顧客満足度は上がらない。日本は、当たり前品質を磨きすぎているのかもしれない。
今日から何をするか？読了後の第一歩
- 担当システムを、機能だけでなく品質特性ごとに、当たり前品質・一元的品質・魅力品質に分けて書き出す